dimanche 16 octobre 2011

Expérience client et suivi de traduction

Un projet de traduction ne se limite pas à un texte en entrée et un texte en sortie. Même si les offres de freelance en traduction sur le web se battent uniquement sur le coût au mot, une vraie expérience client doit savoir aller plus loin et suivre le projet après sa livraison.

En traduction comme ailleurs, un client satisfait pensera à nous lorsqu'il aura de nouveaux besoins, ou lorsque des contacts lui demanderont vers qui se tourner pour répondre aux leurs. Au-delà de cette vision purement marketing, un client n'est pas une source de revenus mais un partenaire avec qui nous faisons affaire dans une relation d'inter-dépendance. S'il a besoin de nous, nous avons tout autant besoin de lui, sinon plus, puisqu'il peut trouver chaussure à son pied dans d'autres boutiques.

Le suivi de la traduction consiste avant tout à rester à l'écoute des besoins du client après la livraison de la traduction. Cette écoute ne peut rester passive, car un client un tant soit peu insatisfait ne va pas perdre son temps à expliquer pourquoi dès lors qu'il aura déjà payé. Il faut savoir le faire parler pour qu'il exprime son point de vue, et être une fois de plus à l'écoute de ses besoins. En dehors du simple délai de livraison qui correspond à celui garanti au départ, facteur le plus facilement quantifiable de l'équation, a-t-il été satisfait de notre prestation ? Le style de la traduction lui a-t-il convenu ? A-t-il quelque remarque vis-à-vis de nos services qui pourrait nous permettre de les améliorer ?

Il m'est arrivé de reprendre une partie des traductions d'un cours après qu'il ait passé le verdict de la salle de formation : si le style correspondait à la forme écrite du support de cours, il devenait trop pesant lors du passage à l'oral. Après quelques allers-retours et modifications, nous avons trouvé l'équilibre adéquat entre l'écrit et l'oral, et les traductions suivantes ont réellement bénéficié de cette connaissance.

En tant que traducteurs en ligne (il en va de même pour la correction de texte en français par exemple), et donc à distance, avec tout ce que cela impose de contraintes de communication, de non-dit et de non-perçu dans la relation client, l'écoute active doit faire partie de nos priorités, afin de pouvoir améliorer nos services constamment.

A experiência cliente e o seguimento da tradução (en portugais)
La experiencia cliente y el seguimiento de la traducción (en espagnol)
Client experience and translation follow-up (en anglais)

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